Es probable que te hayas encontrado con términos como Experiencia del Cliente o Experiencia de Usuario. Sin embargo, ¿entiendes qué significan esos términos y cuál es la diferencia entre ellos?
Una buena experiencia de usuario digital ayuda al cliente (como usuario) a encontrar la información en un sitio web o aplicación de forma rápida y sencilla. Permitiendo al usuario completar una tarea deseada con facilidad. Por otro lado, una buena experiencia de Cliente va más allá. Proporciona al cliente una interacción agradable, profesional y útil con los representantes de la empresa, sintiéndose positivo sobre la experiencia general con esa organización y todo lo asociado a ella. La experiencia del cliente se trata de comprender a los clientes y ofrecerles experiencias personalizadas, mientras que la experiencia del usuario es solo una parte de la experiencia del cliente. Piensa en ello como una etapa del viaje.
En caso de que todavía estés confundido, lo explicaré con un ejemplo de algo que me pasó recientemente. Revolut es una empresa Fintech que ofrece una solución increíble para que los viajeros cambien dinero. Puedes convertir dinero entre diferentes monedas al tipo de cambio interbancario. Puedes pagar y también sacar dinero de cajeros en diferentes monedas sin las comisiones bancarias habituales. Tuve una experiencia de usuario increíble al crear mi cuenta a través de la aplicación, todo fue fácil, fluido y me encantó la aplicación. Sin embargo, cuando tuve un problema y necesité contactarlos, la única opción que tenía disponible era a través del chat en la aplicación. No hay un número de teléfono ni una dirección de correo electrónico. Además, quizás debido a un problema técnico, les costó casi un mes responder a mi mensaje en el chat. En mi caso, diría que mi experiencia como cliente fue nefasta a pesar de que la experiencia del usuario fue increíble.
Hay otros ejemplos. Se me ocurren esas empresas de telefonía móvil que te transfieren de un departamento a otro y acaban haciéndote perder el tiempo en lugar de resolver tu problema. Cuando se trata de vender, la experiencia del cliente con ellos puede ser asombrosa. Sin embargo, una vez que te conviertes en cliente, las cosas cambian. Gestionar las relaciones con los clientes puede resultar gratificante. Especialmente si eres una empresa impulsada por la intimidad con el cliente. Aunque tu empresa esté impulsada por la innovación o la excelencia operativa, un cierto grado de gestión de la relación con el cliente puede aumentar la participación de tu cliente. Esto es importante hoy en día, ya que vivimos en un mundo digital en el que las malas críticas pueden tener un impacto muy negativo para una empresa.

En los últimos años las soluciones de SAP para mejorar la experiencia del cliente han adoptado todo tipo de formas, desde hybris, SAP Hybris y SAP S/4HANA Public Marketing Cloud hasta SAP C4C. Posteriormente, se agregaron al batiburrillo adquisiciones como Gigya, Callidus Cloud y Coresystems. Finalmente, SAP ha creado una única solución integrada con un nuevo nombre, C/4HANA.

C/4HANA es un suite de 5 productos. A continuación, encontrarás una breve explicación acompañada de un vídeo para cada uno de ellos donde se explica el producto más en detalle.

• SAP Marketing Cloud anteriormente llamado SAP Hybris Solutions. Éste es un producto de Cloud CRM. Es un único lugar para campañas de marketing y análisis.

• SAP Commerce Cloud. Plataforma de comercio para crear una experiencia de compra personalizada para los clientes electrónicos. Incluye gestión de contenido de productos y gestión de pedidos. Está basado en SAP Hybris Commerce Cloud. Sin embargo, ahora se ejecuta en la plataforma Microsoft Azure Hyperscale.

• SAP Sales Cloud. Este producto es la combinación del anterior SAP Hybris Cloud for Sales, SAP Subscription Billing y CallidusCloud. Esta solución proporciona la capacidad para que las organizaciones se conecten y guíen a los clientes a lo largo de su proceso de compra.

• Service Cloud. Permite a las empresas ofrecer múltiples canales de servicio, acceder a información completa y contextual del cliente y obtener información en tiempo real sobre el rendimiento de la central de llamadas, el autoservicio y el trabajo de campo. Este producto es la combinación de SAP Hybris Cloud for Service, SAP Customer Engagement Center, Coresystems y SAP Self Service Accelerator for Utilities de SEW.

• Customer Data Cloud. Después de la adquisición de Gygia en 2017, SAP creó soluciones para construir relaciones más fiables y valiosas con los clientes basadas en Gygia. Estas soluciones ofrecen la funcionalidad de convertir a los visitantes en línea desconocidos en clientes conocidos y leales. Consiste en identidad y autenticación, consentimiento (incluida la privacidad de los datos) y un perfil de cliente único entre las nubes.

Para concluir, diría que un cliente contento es potencialmente un cliente habitual. Una buena experiencia del cliente genera compromiso, lo que a su vez genera más ingresos para las empresas. Ofrecerles la oportunidad de obtener una mayor participación del cliente. La información obtenida podría revelar qué es realmente valioso para el cliente. Esto permite a una empresa adaptar sus servicios en consecuencia e incluso cobrar una prima por lo que es realmente valioso para el cliente. A veces no se trata sólo de tener el precio más bajo por el simple hecho de hacerlo. Conozco a muchos prefieren pagar un poco más y evitar volar con Ryanair.